Richiamo Ford, la mia esperienza

Questa mattina, nella cassetta della posta, ho trovato una busta a me indirizzata, relativa a un richiamo Ford Italia S.p.A. con all’interno una lettera dall’oggetto un po’ allarmante:

IL SUO VEICOLO RICHIEDE UN INTERVENTO URGENTE

Gentile cliente,

Ford Motor Company è impegnata ad effettuare regolari controlli dei processi di produzione e dei veicoli in circolazione. Alcuni veicoli Transit Connect dotati di tetto panoramico in vetro potrebbero non soddisfare gli elevati standard qualitativi previsti da Ford Motor Company.
Il tetto panoramico in vetro potrebbe non essere fissato correttamente, causando rumori aerodinamici, infiltrazioni di acqua e, nei casi più estremi, il distacco dal veicolo.
Benché le probabilità che il tetto si stacchi dal veicolo siano estremamente basse, offrire ai clienti veicoli e componenti di altissima qualità è la nostra priorità.
La Sua concessionaria Ford di zona provvederà a smontare il tetto panoramico e sigillare nuovamente il vetro sul veicolo per evitare infiltrazioni di acqua e garantirne il corretto fissaggio.

Dai nostri archivi Clienti risulta che Lei è in possesso di un veicolo che potrebbe presentare tale inconveniente.
Pertanto, è importante che il veicolo venga condotto presso un Ford Partner.
Pur essendo un’eventualità rara, il completo distacco del pannello del tetto dal veicolo durante la guida potrebbe causare danni agli altri utenti della strada in prossimità del veicolo.

Operazioni da eseguire ora

La preghiamo di contattare telefonicamente un Ford Partner al più presto, affinché tale intervento possa essere effettuato.

Richiamo Ford, passo per passo

Allarmato dall’evenienza più drammatica, ovvero il distacco del tetto panoramico dal veicolo, mi adopero subito a contattare un Ford Partner della mia provincia tra quelli disponibili nel sito Ford.

1) La prima officina che contatto, e alla quale illustro l’intervento da fare, mi invita a prendere accordi con la concessionaria Ford di zona.

2) Chiamo la concessionaria, leggo alcuni passi della lettera Ford all’operatore, e fornisco i miei dati per essere ricontatto in merito. Nel pomeriggio mi chiama lo stesso operatore e mi spiega come l’intervento dovrà essere effettuato da una carrozzeria partner Ford.

3) Chiamo la carrozzeria partner Ford di zona, illustro anche qui le mie necessità e mi viene richiesto di inviare la copia della comunicazione Ford tramite email.
Dopo poco, sempre tramite posta elettronica, la carrozzeria mi scrive di aver preso accordi con l’officina della concessionaria (quella al punto due) invitandomi a recarmi direttamente sul posto in considerazione del fatto che attiveranno loro la procedura per il richiamo Ford.

4) Prima di andarci fisicamente, preferisco contattare l’officina per avere la conferma definitiva che il richiamo verrà gestito da loro. Alessio, l’operatore che mi risponde, non ha elementi per confermarlo anche se gli faccio presente di quello che sembra essere stato chiaramente un confronto tra loro e la carrozzeria (quella del punto 3).
Durante la telefonata mi viene chiesto d’inoltrare anche a loro la lettera di richiamo Ford che, all’istante, invio pregandoli di darmi una conferma definitiva.

5) A distanza di 3 giorni, non avendo avuto alcun riscontro in merito, scrivo nuovamente tramite PEC.

In chat con Ford Italia

A distanza di quasi una settimana, non avendo ricevuto risposta alle mail, scrivo nuovamente all’officina per poter pianificare data e orario dell’intervento per il richiamo Ford.
Decido, inoltre, di collegarmi al sito Ford per dialogare in Live Chat con un operatore in relazione alla mia problematica.

Risponde Eleonora che mi consiglia di rivolgermi al Centro Relazioni Clienti Ford disponibile al numero verde gratuito 800 224433 (tasto 2 e tasto5) per telefoni fissi e attivo dal lunedi al venerdi 9-17 oppure, per telefoni cellulari, al numero 06 69342384(costo variabile in base alla tariffa del proprio operatore).

Al telefono col Centro Relazioni Clienti Ford

Contatto l’Assistenza Clienti Ford al numero 06 69342384, mi risponde dalla Spagna un gentilissimo operatore che mi consiglia d’insistere ancora con la concessionaria; magari, così mi riferisce, attende di ricevere istruzioni dalla casa madre prima di darmi una risposta oppure un appuntamento.

Faccio notare di avere sollecitato tramite email per avere un riscontro scritto ma, colui con il quale parlo, consiglia di provare via telefono perché è possibile che le mail si perdano nella cartella antispam.

Al telefono con l’officina Ford

Seguo il consiglio e chiamo immediatamente l’officina per chiedere un aggiornamento sulla procedura, l’operatrice che risponde dal call center mi fa sapere che Alessio, la persona con la quale avevo parlato inizialmente non è disponibile.
Lascio nome, cognome, numero di targa e telefono con l’assicurazione che verrò contattato al più presto.
Il contatto avviene nel pomeriggio ma, per sintetizzare, Alessio mi ripete che l’intervento compete alla carrozzeria; faccio presente che è da più di una settimana, ormai, che attendo un riscontro alle miei email e PEC e gli leggo, nuovamente, il testo della mail della rappresentante del reparto amministrativo

Buonasera,
ho appena chiamato xxxxx di Prato e mi riferiscono che si deve recare direttamente presso l’officina di Via xxxxxxx, xx a Prato e attiveranno loro la procedura per il richiamo Ford.

Alessio mi chiede la cortesia di attendere un nuovo contatto da parte sua, deve approfondire con i colleghi di reparto.

Dopo alcune ore ricevo una sua nuova telefonata nella quale mi comunica che è stato appurato come l’intervento debba essere fatto in carrozzeria ma, purtroppo, quella da me contattata ha un surplus di garanzie (?) e non può garantirmi un appuntamento.
Mi consiglia la carrozzeria di loro riferimento, a Firenze, che nell’evenienza può gestire velocemente l’interfaccia con il magazzino ricambi.

Al telefono con la carrozzeria Ford

Contatto la carrozzeria autorizzata Ford per avere conferma della sua impossibilità a gestire il richiamo, per evitare di dover perdere ore per portare a Firenze il mio autoveicolo, ma chi mi risponde non è in grado di dare una risposta certa.
Mi chiamerà il titolare.

Il giorno dopo non mi chiama il titolare bensì la gentile addetta del giorno prima che mi conferma di avere in coda molte garanzie e richiami e non può assicurarmi un esito veloce della verifica ed eventuale sostituzione del tetto panoramico.

Le faccio sapere che non ho necessità di utilizzare l’autoveicolo e concordo di recarmi il mattino seguente presso la carrozzeria per l’accettazione.

Accettazione carrozzeria Ford

Mi reco presso la carrozzeria e effettuo la cosiddetta accettazione, ovvero la registrazione dell’autoveicolo e del lavoro da fare in attesa di una chiamata per l’intervento.

Dopo oltre un mese, non essendo stato contattato, chiamo la carrozzeria per avere aggiornamenti.

La carrozzeria mi risponde che non mi hanno ancora chiamato perché Ford non ha ancora autorizzato gli interventi per noi e di svariati altri clienti; in qualità di carrozzeria autorizzata si sono attivati tramite la concessionaria Ford di riferimento e, direttamente, con la casa costruttrice.

E’ stata fatta la richiesta e lo status della pratica risulta essere “in attesa di autorizzazione“.

Colui con il quale sono al telefono mi spiega Ford è abbastanza lenta nelle autorizzazioni e ritiene che, causa l’alto numero di domande ricevute, la loro evasione avviene in base alla data di ricevimento.
Mi consiglia a sollecitare io stesso l’azienda perché, al momento, non possono effettuare l’intervento se non viene riconosciuto da Ford.

PEC Ford Italia

Trovare l’indirizzo PEC di Ford Italia non è affatto semplice.
Su Ford.it, alla pagina specifica dei contatti, non ve n’è traccia così come non si trovano (o almeno io non ne sono stato capace) informazioni come la sede legale e la partita iva.
Effettuo una ricerca su Google e incrociando i risultati con INI-PEC (leggi qui il mio post) riesco a trovare l’indirizzo di posta elettronica certificata di Ford Italia.

Gent.mi Signori,
a fine settembre ho ricevuto una Vostra comunicazione su possibili problemi inerenti il tetto panoramico del mio Ford Tourneo Connect (riferimento lettera:  XXXXXXXXXX; numero telaio: XXXXXXXXXX; numero di targa: XX000XX) e della necessità di un intervento urgente per evitarne possibili distacchi durante la marcia.

Ho subito contattato la concessionaria XXXXXXXXXX e, su loro indicazione, la Carrozzeria XXXXXXXXXX che in questi giorni mi riferisce di non poter effettuare la riparazione in quanto non risulta pervenuta la Vostra autorizzazione al lavoro.

Sono pertanto a sollecitare tale approvazione per permettere alla Carrozzeria XXXXXXXXXX di eseguire l’intervento e consentirmi, in tempi brevi, di poter nuovamente utilizzare l’autoveicolo privo delle condizioni di potenziale pericolo da Voi riportate.

In attesa di un cortese riscontro porgo
Distinti saluti,

Lorenzo Tomada

La risposta della carrozzeria alla PEC

Ricevo riscontro solo dal titolare della carrozzeria, alla quale avevo inviato la PEC per conoscenza, che inspiegabilmente afferma di come non sia necessaria alcuna autorizzazione da parte di Ford Italia, in quanto trattasi di una Campagna di servizio.

Il ritardo è dovuto esclusivamente alla lunga coda di clienti in attesa, fatto del quale confermo di essere stato messo correttamente a conoscenza quando, aggiungendo che verrò contattato per l’intervento nella settimana del 23 novembre come già previsto in fase di accettazione.

La mia replica

Quando effettuo oppure ricevo telefonate, nelle quali mi verrano date informazioni importanti, le registro in modo da ascoltarle a conferma di quanto già udito.
E’ una pratica legale, se effettuata a questo scopo e se non diffusa pubblicamente o fatta ascoltare a terze persone.

Rispondo per tutelare la mia persona e per chiarire come quanto scritto a Ford Italia non sia frutto d’invenzione ma anche, e direi soprattutto, di quanto comunicato al telefono dalla carrozzeria.

Da qui, venendo a mancare la necessaria fiducia, la decisione di resettare il tutto e cercare un’altra carrozzeria.

Si riparte alla ricerca

Telefono al Ford Italia per farmi dare i nominativi e recapiti tutte le loro carrozzerie autorizzate a effettuare il lavoro nella provincia di Firenze e Pistoia.
Ho fortuna, il proprietario della prima carrozzeria contattata si dice disponibile e mi chiede d’inviargli via email la lettera di richiamo e il libretto di circolazione.
Dopo pochi giorni mi chiama per comunicarmi la data dell’appuntamento, ovvero il giorno dopo; il mio Ford Connect, non dovessero presentarsi complicazioni, mi verrà restituito entro 3 giorni lavorativi

L’appuntamento in officina

Fiducioso mi reco alla carrozzeria, incontro il titolare, lascio la documentazione necessaria e le chiavi.
Mi aspetterei un foglio di accettazione su carta intestata della carrozzeria, o almeno in uno con riportati i suoi dati, nel quale si attesta il fatto che in quella data ho lasciato il mio veicolo presso di loro per l’intervento di richiamo Ford.
La richiesta deve essere così irrituale da far innervosire (è un eufemismo) il proprietario che mi accusa di mettere in dubbio il buon nome della sua ditta, riconosciuta da tutti come seria e apprezzata, visto che nessuno gli ha mai fatto una simile domanda e non troverò mai una carrozzeria che rilascia un simile foglio.
In fin dei conti sto lasciando la mia autovettura a degli sconosciuti, la ritengo una legittima richiesta.
A questo punto il titolare della carrozzeria s’infervora (anche questo è un eufemismo…) e mi invita ad andarmene e che il lavoro non lo vuole più fare.
Per dimostrare la sua buona fede mi fa vedere un articolo della Ford necessario per il richiamo da lui già acquistato, e pagato dice a sue spese, con riportato, dice, il numero del telaio del mio Connect.
Non volendo ricominciare per l’ennesima volta la ricerca della carrozzeria, gli faccio capire che tale acquisto mi vale da accettazione.
Calmandosi, anche grazie al figlio che cercava di moderare la situazione, mi fa sapere che il suo comportamento nasce dal fatto che la Ford gli riconosce poco o niente per questa tipologia di interventi e che gli effettua solo per servire il cliente.
Tutti rasserenati, mi auguro, ci salutiamo in attesa di poter ritirare l’auto.

La riconsegna del Ford Tourneo

Dopo due giorni il titolare mi chiama confermando di aver completato l’intervento.
Ritiro il veicolo e mi comunica che dovrò tornare per firmare la modulistica Ford non ancora disponibile.
Mi va bene tutto, non faccio storie, prendo il mio Connect e me ne vado mettendo la parola “fine” a questa vera e propria odissea.